Mangelnde Erreichbarkeit

Question

Ich kann den im Schreiben benannten Sachbearbeiter nicht erreiche, sein Abteilung über Zentrale und Durchwahl ebenso nicht, die Servicehotline schmeisst mich nach wenigen Minuten aus der Leitung. Im Chat wird die Anfrage per Email empfohlen, hier dauerte die Beantwortung mehrere Monate. Wohin richtet man seine Beschwerde über die mangelnde Erreichbarkeit?

Deutsche Rentenversicherung · Accepted Answer

Hallo Gerd, es ist bedauerlich, dass Sie solche Probleme hatten Ihren Sachbearbeiter zu erreichen.

Wenn Sie sich beschweren wollen,sollten Sie die Beschwerde schriftlich an Ihren Rentenversicherungsträger senden.

Rentenschmied · Answer

Hallo, leider ist es so, dass die Sachbearbeitung faktisch sehr oft nicht telefonisch erreichbar ist weil Sie nicht der Einzige sind der anruft und die Sachbearbeitung nicht nur zum Telefonieren da ist. Im Übrigen wird auch in den Renteneingangsmitteilungen darauf hingewiesen, dass man gar nicht anrufen soll, schließlich ist der Datenschutz am Telefon ein heißes Eisen, man weiß ja eigentlich nie wer da tatsächlich anruft, Ausforschungsversuche von Inkassobüros und anderen kommen immer wieder vor. Ist dann noch Vertretung wegen Erkrankung von Kollegen zu bewältigen hat das Telefon manchmal halt keine Priorität. Wenn Sie sich trotzdem beschweren wollen steht Ihnen der Schriftwechsel mit dem RV-Träger offen. Mit besten Grüßen

DRV · Answer

Ich muss leider auch die mehr als unzureichende Erreichbarkeit, insbesondere von Sachgebiete der DRV Bund bemängeln. Hier hat sich ein Fax, mit Bitte um zeitnahen Rückruf, bewährt. Allerdings ist dies keine Lösung für die schlechte Erreichbarkeit. Der Service gegenüber dem Versicherten ist hier verbesserungswürdig!

Gerd · Answer

Leider wird immer wieder direkt oder indirekt der Eindruck erweckt, dass eine Beschwerde über mangelnde Erreichbarkeit immer Faulheit der Mitarbeiter unterstellt.

Das ist nicht meine Absicht. Ich vermute, dass es sich bei Rentenschmied um einen Insider handelt, der vielleicht einmal den Hut des Versicherten aufsetzen sollte oder einfach sich mal bei den Kollegen umsehen sollte.

Angesichts der langen (Nicht-)bearbeitungszeiten von Email und den sich aus den Antworten ergebenden Nachfragen ist der Telefonkontakt wegen der sofortigen Nachfragemöglichkeit der meist sinnvollste Weg.

Genau dieses wird meist auch von der Servicehotline empfohlen, die schriftliche Anfrage wird im Allgemeinen nahegelegt, wenn die Kollegen mal wieder nicht erreichbar sind. Gleiches macht der RV-Chat.

Im Übrigen liegt mir ein Schreiben mit der namentlich explizit genannten Ansprechpartnerin nebst Durchwahl vor, was entgegen der Praxis der Arbeitsagentur durchaus begrüßenswert ist, aber voraussetzt, dass Anrufversucher nicht im Nirvanadauerklingeln versanden oder auch gern aus der Leitung der Hotline geworfen werden.

Und glauben Sie im Ernst, dass das schriftliche Beantworten von Anfragen schneller geht als das mündliche, übliche Nachfrageinhalte unterstellt?

Im Stellenplan sollten Krankheitsvertretungen vorgesehen sein und "manchmalige" Nichterreichbarkeit hat mit der Realität nichts zu tun.

Es ehrt Sie, dass Sie die Probleme des IT-Systemwechsels nicht erwähnt haben...

Den Mitarbeitern der RV sollte klar sein, dass es ihnen nur zugute kommt, wenn sich möglichst viele beschweren, um ausreichende Stellen zu bekommen. Je höher die Anzahl der Beschwerden, um so schwieriger, das übliche Beschwerdeignorieren durchzuziehen.

Schorsch · Answer

Wie kommt es bloß, dass ich Sie für einen notorischen Querulanten halte?

Trotzdem freut es mich für Sie, dass Sie offenbar keine echten Probleme haben.

(Ich hatte übrigens noch nie nennenswerte Schwierigkeiten damit, telefonische Auskünfte zu erhalten...)

MfG

Gerd · Answer

Wie kommt es bloß, dass ich Sie für einen notorischen Querulanten halte? Mangelnder Realitätssinn? Trotzdem freut es mich für Sie, dass Sie offenbar keine echten Probleme haben. Woraus schliessen Sie das? (Ich hatte übrigens noch nie nennenswerte Schwierigkeiten damit, telefonische Auskünfte zu erhalten...) MfG Herzlichen Glückwunsch! Lassen Sie uns noch teilhaben, wann Sie es das letzte Mal versucht haben und wie Ihnen das gelungen ist?

Gerd · Answer

Wie kommt es bloß, dass ich Sie für einen notorischen Querulanten halte? Mangelnder Realitätssinn? Trotzdem freut es mich für Sie, dass Sie offenbar keine echten Probleme haben. Woraus schliessen Sie das? (Ich hatte übrigens noch nie nennenswerte Schwierigkeiten damit, telefonische Auskünfte zu erhalten...) MfG Herzlichen Glückwunsch! Lassen Sie uns noch teilhaben, wann Sie es das letzte Mal versucht haben und wie Ihnen das gelungen ist?

W*lfgang · Answer

Hallo Gerd, wenn Sie über die zentrale Vermittlung Ihrer DRV gehen (nicht die 0800er), lassen Sie sich 1-2 alternative Rufnummern geben, dann klappt das schon. Ansonsten hat @Rentenschmied durchaus in allem Recht. > @Gerd: Im Stellenplan sollten Krankheitsvertretungen vorgesehen sein Gute Idee, nur nicht im Sinne eines öff. Haushaltsplanes/Kostenwahrheit ;-) > @Gerd: Den Mitarbeitern der RV sollte klar sein, dass es ihnen nur zugute kommt, wenn sich möglichst viele beschweren, um ausreichende Stellen zu bekommen. Je höher die Anzahl der Beschwerden, um so schwieriger, das übliche Beschwerdeignorieren durchzuziehen. Da haben Sie vollkommen Recht. Das Jammern im 'Stillen'/alternativ Social Media, löst die Personalprobleme wahrlich nicht - und das ist erst der Anfang. Gruß w.

Rentenuschi · Answer

Nein, das wird nicht passieren. Was passiert ist die Ermahnung, öfter ans Telefon zu gehen, das war´s! Im Grunde stimme ich aber der Beschwerde zu. Telefonische Nichterreichbarkeit sollte eine absolute Ausnahme darstellen. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass sich die Arbeitsmenge verringert, wenn man telefonisch erreichbar ist. Ganz einfach, weil sich viele Dinge auch am Telefon zeitsparend und kundenfreundlich erledigen lassen. Manche Kollegen fühlen sich aber vom Telefon sehr gestört, was ich auch nachvollziehen kann. Die Arbeitsmengen sind zum Teil wirklich sehr groß und jedes Klingeln reißt einen aus dem Vorgang, in dem man gerade steckt Das ist aber keine Entschuldigung, das verstehe ich. MfG

Erik · Answer

Hallo,

Mal eine Nachricht an alle Mitleser dieses Beitrages, den Beitragsersteller, Kunden der DRV oder Mitarbeiter derselben.

Ich kann Ihnen vllt. kurz näherbringen warum Ihr Anruf nicht / nicht mehr beamtwortet wird. Wer von Ihnen (Mitarbeiter ausgenommen) kennt die Zustände innerhalb der Leistungsabteilungen in der DRV? Ich erzähle es Ihnen. Die DRV'en sind in diesen Abteilung zu wenig besetzt und sehr regelmäßig unterbesetzt. Gleichzeitig ist es so: so ziemlich jeder Bearbeiter, Sachbearbeiter sogar auch Fachleiter egal in welchem Bundesland, egal bei welchem Träger ist heillos überfordert, sei es zum einen die Arbeitsmenge zum anderen die Komplexität der Vorgänge.

Gesetze werden in das Programm der DRV versucht einzuprogrammieren wie oft gibt es dann hier und da Hilfslösungen etc weit es einfach nicht passt. Vorgänge die Aussenstehenden als einfach vorkommen sind oft in der DRV nur komplex und arbeitsintensiv umzusetzen auch aufgrund einer sehr alten Grundlage des Programms der DRV oder auch aufgrund von fehlerhaften Strukturen innerhalb der DRV'en.

Man stelle sich vor in einem Team der DRV sollte es z.b. 6 Sachbearbeiter geben. Anwesend sind nur 2 aufgrund unbesetzter Stellen, Krankheit etc. 2 Menschen sollen das Arbeitspensum von 6 auffangen? Das wäre wie wenn in einem grossen Supermarkt von 10 Kassen nur eine auf hat. Läuft das so schnell wie bei 10?

Wissen Sie wie das mittlerweile läuft in den DRV'en? Ganz einfach: Resignation. Viele Mitarbeiter stehen oft bei den DRV'en kurz vor der Rente/Pension, die ganz jungen wandern ab. Und die Mittleren sitzen am Schreibtisch und ärgern sich über diese Situation jeden Tag,Jahr für Jahr.

Was die Kunden dafür können? Nichts. Und die Mitarbeiter der DRV? Auch nichts. Wer kann was daran ändern? Die entsprechenden Stellen der Regierung die festlegen wie viel Geld für Mitarbeiter in der DRV ausgegeben werden darf.

Dorthin sollten alle Beschwerden gerichtet sein.

memyself · Answer

Den Mitarbeitern der RV sollte klar sein, dass es ihnen nur zugute kommt, wenn sich möglichst viele beschweren, um ausreichende Stellen zu bekommen. Je höher die Anzahl der Beschwerden, um so schwieriger, das übliche Beschwerdeignorieren durchzuziehen. Wie kommt es bloß, dass ich Sie für einen notorischen Querulanten halte? Trotzdem freut es mich für Sie, dass Sie offenbar keine echten Probleme haben. (Ich hatte übrigens noch nie nennenswerte Schwierigkeiten damit, telefonische Auskünfte zu erhalten...) MfG ich hatte auch noch nie Probleme, jemanden bei der DRV telefonisch zu erreichen. Und wenn ich etwas per Mail angefragt hatte, kam schon mal die Antwort per Post binnen weniger Tage! Andererseits: kein Wunder, dass es solche Fälle gibt, wenn man in allen möglichen Foren den Rat bekommt, doch mal bei der dRV anzurufen, wenn der Rehabescheid nicht nach zwei Wochen schon auf dem Tisch liegt, der Rentenantrag doch tatsächlich erst bearbeitet werden muss ...

Rentenschmied · Answer

Hallo, ja Sie können davon ausgehen, dass ich Insider bin. Ich bin auch nicht so verbohrt abzuerkennen, dass es für unsere Kunden frustrierend ist wenn sie kein Gehör finden. Ich würde das auch gerne ändern weil die telefonische Beratung und das Zuhören sehr befriedigend sein kann. Aber ich muß die Zeit dafür haben und das ist im Moment das Problem. Ich mache den Job jetzt schon seit über 30 Jahren und habe die schleichende Entwicklung zur Mangelverwaltung miterlebt. Leider ist es auch dann nicht von Heute auf Morgen nicht änderbar. Ein Rentensachbearbeiter muß mind. drei Jahre ausgebildet werden und ich rede nicht von einer herkömmlichen Berufsausbildung sondern von einem Fachhochschulstudium. Da hat zum Einen schon mal nicht jeder das Zeug zu und der ein oder andere angenommene Bewerber scheitert in den drei Jahren. Haben dann von anfänglich vllt. 12 Auszubildenden 10 das Ziel erreicht ist es fraglich, a) bleiben die im Haus oder gehen sie "zurück" zum RV-Träger ihrer Heimat? b) werden Sie von anderen Behörden abgeworben? (das BamF und die Zollverwaltung waren bzw. sind im Moment sehr rege). Im Moment sitzen wir hier stellenweise mit 50% der notwendigen Belegschaft, wenn alle da sind und keiner krank wird. Mit besten Grüßen und der Hoffnung auf eine bessere Zukunft!

W*lfgang · Answer

Danke Erik, für Ihren Beitrag/die Hintergründe! Auch als Externer/Versicherungsamt ist mir die Situation 'DRV-intern' wohl bekannt ...mit Geduld geht alles, und da ist bei den DRV-MA noch SEHR viel Geduld vorhanden/die reißen sich den *Arsch auf, soweit sie es können - egal, welche DRV. Ein großes Lob dafür, dass Ihr/die Leistungserbringer, weiterhin bemüht seit, für die Versicherten so schnell wie möglich, eine Entscheidung zu treffen - den DRV-KOPF da oben interessiert das nicht wirklich/über die Ebenen nach oben gibt es nur 'Jubelmeldungen' ...wie in jeder öff. Verwaltung, wenn die *Botschafter nicht den Kopf/die eigenen *Bequemlichkeiten, verlieren wollen ...da ist der *Diesel eben 'sauber', mit Software 'optimiert, wie auch der nächste Flipchart im Vorstand der DRV ;-) Gruß w. PS: schade, morgen wird dieser Beitrag wohl von der Red. ausradiert worden sein ... @Michael - vielleicht gibt es doch ein paar Tage mehr für interne/externe Reflexionen, um DRV-intern ein Mehr zu gewinnen/es hakt/man traut sich /Exp. nehmen es vielleicht intern mit?! ...ja, ich weiß, keine Diskussionen hier ;-)

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