Zahlungskonflikte... Ich bitte um Expertenmeinung

von
David

Seit etwa einem Monat nun, wartet meine Frau auf ihr Geld, und ich möchte gern öffentlich machen, was denn da nun abläuft, und gerne auch mal Meinungen von aussenstehenden hören.

Im Mai diesen Jahres stellten wir einen erneuten Antrag auf Halbwaisenrente für meine Frau, die zu diesem Zeitpunkt ein Jahrespraktikum in einem Kindergarten absolvierte. Man teilte uns mit, dass sie zu diesem Zeitpunkt keine Leistungen beziehen kann, da sie weder im Studium noch in der Ausbildung ist. Wir warteten also...
Im August begann dann ihre schulische Ausbildung zur Kindergärtnerin. Wir haben den Kollegen hier in Duisburg also abermals unsere Unterlagen eingereicht, diesmal dann auch mit einer Schulbescheinigung, die mit Stempel und Datum und Unterschrift war, da die vorläufige Schulbescheinigung, die, explizit auf dem Schreiben erwähnt, eigentlich für genau solche Dinge ausgehändigt wurde, nicht akzeptiert wurde.

Nach weiteren 2 1/2 Monaten erreichte uns dann der Bescheid, dass meine Frau nun wieder Halbwaisenrente beziehen könne, das Jahrespraktikum im Kindergarten jedoch nicht in Gänze angerechnet werden kann, sondern lediglich die letzten 3 Monate, da nur diese Pflicht sind für den Beginn der Ausbildung... auch damit konnten wir leben.

Am 12. Oktober erreichte uns dann nun ein Schreiben, in dem wir über Höhe der Nachzahlung sowie die bald folgende Rente informiert wurden...

Am 21. Oktober erreichte uns dann ein Schreiben der Deutschen Post Ag, mit der Info darüber, dass unsere Gelder angewiesen wurden.
Blöd war nur, dass die Kontodaten nicht stimmten.
Die Iban-Nr. war korrekt, zusammengesetzt aus BLZ und Kontonummer, jedoch war die BIC-Nr. falsch. Die folglich ermittelte Bank solle in Krefeld, ehemals Geldern liegen, und nicht in Gelsenkirchen.

Ich dachte zunächst an einenunbedeutenden Fehler, doch auch nach einer Woche war noch kein Geld da. Deswegen rief ich zunächst bei der Rentenversicherung hier in Duisburg an, die jede Schuld von sich wiesen und mir empfahlen bei der Post anzurufen.
Die Dame aus dem dortigen Call-Center wies ebenfalls jede Schuld von sich, da man die Kontodaten schließlich von der Rentenversicherung bekommt. Sie konnte mir leider auch nicht sagen wo mein Geld war, und ich sollte doch mal meine Bank anrufen.
Diese teilte mir mit, dass sie am wenigsten damit zu tun hatte... also in Krefeld, ehemals Geldern angerufen...

Tja, das Geld ging wieder zurück zur Post schließlich gab es in Krefeld kein Konto mit ner BLZ aus Gelsenkirchen, und ner dazugehörigen Kontonummer... logisch.

Zweiter Anruf bei der Post: Das Problem bei den Call-Centern ist, dass meine seine halbe Lebensgeschichte jedesmal von vorne erzählen darf, da niemand weiß, was der andere tut.
Letztlich nahm man dann erstmal meine Datenänderung telefonisch entgegen, und teilte mir mit dass die Nachzahlung bis spätestens Mittwoch auf unserem Konto sei.
Ich dachte damit wäre alles geklärt.

Bis uns dann am Freitag, letzte Woche zwei Schreiben der Post erreichten, eines, mit der Bestätigung der Änderung für die laufende Zahlung, und dann noch ein zweites.
Es ging darum, dass man für die Nachzahlung die neuen Daten bräuchte (wie erwähnt wurden diese Daten in dem anderen Schreiben bereits bestätigt.)

Ich habe heute nochmal bei der Rentenversicherung angerufen, hier in Duisburg, und bin dann leider sehr unfreundlich behandelt worden.
Ich kann verstehen, dass ich mit meinen Anrufen den Leuten auf den Keks gehe, aber andererseits gibts sicherlich Leute die solche Dinge dringend geklärt haben müssen, da sie sonst ohne Lebensunterhalt dastehen, und da solche Gespräche dann meist kurz nach dem Verlust eines Geliebten Menschen stattfinden, sollte man sich ein wenig zügeln.

Ich brauche mir nicht vorwerfen zu lassen, nicht in der Lage zu sein meine Angaben korrekt zu machen, wenn die I-Ban eindeutig beweist, dass ich es scheinbar doch kann, die ermittlete BIC-Nr jedoch falsch ermittelt wurde. (zur Info: die BIC meiner Bank endet mit GEK, die von Gelder mit GEL...)

Letztlich warten wir nun seit über einem Monat auf unser Geld, niemand sieht sich für den offensichtlichen Fehler verantwortlich und sowohl die Post als auch die Rentenversicherung schieben sich den Fehler zu.

Wir warten immer noch auf unser Geld, und kommen uns langsam verar.... vor.

Ich bin auf Meinungen anderer sehr gespannt, und vielleicht haben auch schon andere Leser ähnliches erfahren.

Gruß David

von
santander

Hallo David,
in jedem Falle ärgerlich was da passiert. Aber 1 Monat warten auf´s Geld ? Noch kein ungewöhnlicher Zeitraum. Problem : für die Überweisung von Renten ist der Postrentendienst zuständig. An den ( in der Regel macht das jeder Postschalter ) sollte sich ihre Frau persönliich - mit Ausweis und Schreiben des Postrentendienstes - wenden. NICHT TELEFONISCH ! Sie werden sehen, alles wird gut.

von
David

Es geht mir pesönlich auch mehr darum, dass niemand sich den Fehler eingestehen will, stattdessen jeweils dem anderen die Schuld zugeschoben wird, und wenn man nicht mehr weiter weiß, ist letztlich der Antragssteller zu dämlich seine Daten korrekt weiter zugeben.

Das kann es nicht sein.

Es ist deren alltägliche Arbeit, und der Datenabgleich ist mit einem kurzen Blick erledigt. Wenn ich in meinem Antrag stehen habe: Sparkasse Gelsenkirchen, BLZ 420 5..usw., sowie meine Kontonummer, kann es nicht sein dass es niemandem auffällt, dass ich NICHT bei der Sparkasse Geldern (die nebenbei gar nicht mehr existiert, sondern in den Kreis Krefeld mit aufgegangen ist) bin.
BLZ abgleichen mit der "ermittelten" BIC-Nr. und das Thema ist gegessen. Man ersparrt sich selbst, als auch dem Antragsteller jede Menge Arbeit.

Mir wurde mitgeteilt, dass das alles automatisch passiert, was die Sache dann ja noch fast schlimmer macht, da es bedeuten würde das es einen Softwarefehler bei der Rentenversicherung gibt, die eine BLZ nicht korrekt einer Bank zuordnen kann... wer weiß, was da sonst noch alles schief geht.

Ich hab gelernt, dass wenn sich ein Kunde/Gast über etwas beschwert, dass man sich zunächst für die Umstände, den Fehler entschuldigt. Und genau das ist nicht passiert.
Sollte es ein Softwarefehler sein, oder sollte jemand sich im Auswahlmenü veklickt haben. Alles okay, kann passieren. Doch sollte es doch möglich sein für den Fehler die Verantwortung zu übernehmen, sich für die Umstände zu entschuldigen, und vorallem selbst tätig zu werden, und die nötigen Schritte einzuleiten, alles wieder in Ordnung zu bringen. Mittlerweile habe ich wahrscheinlich die erste Rentenzahlung schon vertelefoniert bei diversen kostenpflichtigen Rufnummern diverser Institute, die mir alllesamt keine Hilfe waren, sondern stattdessen die abenteurlichsten Ausreden für das Geschehene aus dem Ärmel schüttelten.

Wenn ich überlege, was ich mir im Verlauf der Zeit, seit der Antragsstellung im Mai schon alles hab anhören dürfen, ist wirklich eine Frechheit.

Hinzu kommt, dass die linke Hand nicht weiß was die rechte tut. Schönes Beispiel war ein Anruf bei der Zahlungsauskunft:
Ich hab um 10.30Uhr angerufen, man teilte mir mit, dass man die Zahlungsaktivitäten des vergangenen Tages erst nach 14Uhr einsehen könnte, und ich mich dann nochmal melden sollte. Mein Anruf am Nachmittag brachte mir dann auch nix. Das gestern nix angewiesen wurde, seh ich selbst an meinem Kontostand, und was im Laufe des Tages passiert ist, weiß man auch erst wieder am Nachmittag des folgenden Tages...

Die Damen und Herren, die für die Überweisungen zuständig sind sitzen in Stuttgart, sind aber für die Außenwelt nicht zu erreichen, und über die Service-/Call-Center brauchen wir uns nicht unterhalten. Anruf Nummer eins, und ich bin im hohen Norden, beim zweiten Anruf land ich irgendwo im Osten, aber der Typ ausm Norden hat noch keine Aktennotiz verfasst, so dass man alles wieder von vorn erzählen muss, und genauso dasteht wie vorher auch..

von
santander

Hallo David,
es geht hier nicht um Schuldzuweisung, sondern um die Korrektur eines Fehlers. Die Einhaltung des Dienstweges ist halt nun mal notwendig - und der geht über den Postrentenservice. Und zwar nicht am Telefon und schon garnicht sie, sondern ihre Frau und das persönlich. Sonst könnte ja jeder auf die Idee kommen und mal anrufen und eine Kontonummer ändern - ein Schelm der böses dabei denkt - Nochmals: Ihre Frau persönlich mit Ausweis ( oder sie mit entsprechender Vollmacht ) beim Postrentendienst / Postamt vorsprechen :-))

von
David

Ich denke die Damen und Herren im Postamt haben da wohl noch weniger Ahnung...

Die Änderung ist schon durchgeführt. Das geht telefonisch, und es wird, nebenbei, explizit darum gebetenÄnderungen telefonisch zutätigen. Das läuft dann über die Rentennummer, und als Verifizierung nehmen die Herrschaften am Telefon scheinbar die Höhe der Zahlung um die es geht. So lief es bis dato bei den Telefonaten ab.

Wer nun letztlich die Schuld trägt ist irrelevant, viel interessanter ist es, dass sich niemand für die Umstände entschuldigt. Das ich den Mitarbeitern hier in Duisburg mittlerweile auf den Nerv gehe kann ich verstehen. Der Korrektur eines Fehlers, sollte eine Entschuldigung vorranstehen. Anschließend, sollte man schnellstmöglich den Fehler korrigieren.

Ich selbst bin in der Hotellerie tätig, und hab daher vielleicht noch eine etwas andere Vorstellung von Konfliktlösungen. Ich für meinen Teil kann dem Gast nicht einfach sagen wo die Handtücher liegen, wenn es darum geht, dass ei Handtuch fehlt. An dieser Stelle würde sich der Gast definitiv verar..t vorkommen. Genau das ist nun bei der Sache hier der Fall?

Wieso muss ich selbst teure Telefonate führen, und den Leuten hinterherrennen???
Das versteh ich nicht.

Wie lange hätte es gedauert, dass sich jemand bei mir/uns meldet, wenn wir nicht selbst den ersten Schritt gemacht hätten.

Es geht desweiteren auch um Fehlerprävention, so dass die Unterlagen nochmal überprüft werden sollten, um herauszufinden wo der Fehler entstanden ist, um es in Zukunft zu vermeiden.
Das dies nicht passiert ist, hat mir das heutige Telfonat eindrucksvoll bewiesen ;)

von
Schade

Natürlich ist das alles ärgerlich, dumm gelaufen, jemand hat was verbockt, etc....

Sorry aber was wollen Sie nun mit Ihren "Aufsätzen" erreichen?

Dass keine Fehler mehr gemacht werden?

Dass man sich persönlich bei Ihnen entschuldigt?

von
Anita

Zitiert von: David

Wer nun letztlich die Schuld trägt ist irrelevant, viel interessanter ist es, dass sich niemand für die Umstände entschuldigt.

Ist zwar irrelevant, aber zumindest ich wurde beim Rentenantrag ausdrücklich gebeten (steht auch im Formular), IBAN UND BIC anzugeben - Ihre Frau nicht?

von
David

@Anita

Nein, Iban und Bic mussten wir nicht angeben.
Man fragte uns, ob wir diese wissen, da dies nicht der Fall war, teilte man uns mit, dass man auf dem üblichen Wege über BLZ und Kontonummer, ebenfalls zum gewünschten Ergebniss käme.

@Schade
Ich persönlich finde es schöner mich ein wenig umfangreicher auszudrücken, allein um keine Zweifel an meiner Aussage bestehen zu lassen.
Erreichen möchte ich damit mehrere Dinge:

1. Meinen Vorfall schildern
2. Meine Meinung dazu äußern
3. Eine Basis schaffen für einen Dialog
4. Die "Zuständigen" über Mängel in der Bearbeitung und Kontrolle hinweisen

und

5. Ja, vielleicht auch endlich mal eine Entschuldigung hören.

Desweiteren geht es mir auch darum in Erfahrung zu bringen, ob es der übliche Arbeitsweg ist Geldgeschäfte zu tätigen ohne sich über die Richtigkeit der Angaben Gedanken zu machen. Wie schon gesagt, BLZ ist in IBAN erhalten, und dass die angegeben BLZ nix mit der Sparkasse Geldern zu tun hat, kann man ohne große Mühe kontrollieren.

von
RFn

Der übliche Verfahrensweg besteht darin, dass der Antragsteller sine vollständige Bankverbindung einschliesslich BIC und IBAN angibt.
Hat er diese bei der Antragstellung nicht dabei, erhält er einen Vordruck, mit dem die Angaben nachgereicht werden können.
In Ausnahmefällen besteht die Möglichkeit, auf eine Zentrale Datenbank der Bankinstitute zurückzugreifen, das ist hier offenbar geschehen.
Es ist aus Datenschutzgründen nicht zulässig, derartige sicherheitsrelevante Daten per Telefon oder E-Mail mitzuteilen.
Durch Änderungen in der territorialen Zuordnung oder Schliessung von Filialen oder auch Fusionierung von unterschiedlichen Bankinstituten kann es zu einer Änderung dieser Daten zur Bankverbindung kommen, die noch nicht in der Zentralen Datenbank der Bankinstitute, zu der auch die Rentenversicherung Zugriff hat, erfasst sind.
Und die Änderung oder Korrektur einer Bankverbindung ist nicht eine Minutensache. Es muss eine Änderungsmitteilung an den Renten-Service der deutschen Post gefertigt werden, deren dortige Umsetzung von festgelegten Buchungsterminen abhängig ist.

von
Horsttttt

Zitiert von: David

@Anita

Nein, Iban und Bic mussten wir nicht angeben.
Man fragte uns, ob wir diese wissen, da dies nicht der Fall war, teilte man uns mit, dass man auf dem üblichen Wege über BLZ und Kontonummer, ebenfalls zum gewünschten Ergebniss käme.

@Schade
Ich persönlich finde es schöner mich ein wenig umfangreicher auszudrücken, allein um keine Zweifel an meiner Aussage bestehen zu lassen.
Erreichen möchte ich damit mehrere Dinge:

1. Meinen Vorfall schildern
2. Meine Meinung dazu äußern
3. Eine Basis schaffen für einen Dialog
4. Die "Zuständigen" über Mängel in der Bearbeitung und Kontrolle hinweisen

und

5. Ja, vielleicht auch endlich mal eine Entschuldigung hören.

Desweiteren geht es mir auch darum in Erfahrung zu bringen, ob es der übliche Arbeitsweg ist Geldgeschäfte zu tätigen ohne sich über die Richtigkeit der Angaben Gedanken zu machen. Wie schon gesagt, BLZ ist in IBAN erhalten, und dass die angegeben BLZ nix mit der Sparkasse Geldern zu tun hat, kann man ohne große Mühe kontrollieren.

Dann lag der Fehler tatsächlich bei der REntenversicherung. Die hätten den Bescheid gar nicht erlassen sollen ohne dass Sie BIC/IBAN angeben. Denn alle BIC/IBAN-Rechner können Fehler ausweisen und sollen daher nur im Notfall benutzt werden. Da diese Angaben jedem Rentner bekannt sind bzw. extrem leicht nachgesehen werden können, ist eine Anforderung eigentlich immer über den Rentner vorzunehmen.

von
KSC

In meiner Erfahrungswelt spielt sich das mit BIC / IBAN meist wie folgt ab:

Bei der Terminvereinbarung werden die Kunden u.a. gebeten diese Nummern mitzubringen.
Meist verstehen die dann Bahnhof, weil diese Nummern im privaten Zahlungsverkehr noch unüblich sind und haben nur Kontonummer und BLZ dabei.
Weil der Berater die Frage im Antrag nicht offenlassen will (er könnten den Kinden wieder zur Bank schicken :-)), sucht er BIC / IBAN über iban-rechner.de selbst raus und gibt die Daten ein.

Und wenn er dann statt "GEL" dummerweise "GEK" eintippt, dann ist das ein dummer Schreibfehler, der leider vorkommen kann.

Dass die Sachbearbeitung der DRV nicht jede BIC / IBAN Nummer überprüft und kontrolliert ob die Bank nun in Gelsenkirchen oder Geldern "wohnt", ist auch wiederum klar.

So gesehen war das wohl einfach Pech und nur der sollte den ersten stein werfen, der selbst noch nie einen Fehler gemacht hat.....

Das hat mit Organisationsfehlern, bzw. fehlender interner Kontrolle nun wirklich gar nichts zu tun.

von
Stefannn

Nun zum Glück steht auf vielen neuen Bankkarten diese Nummer hinten drauf. Außerdem hat es sich bewährt zu den Leuten zu sagen " bringen Sie einen Kontoauszug mit wegen so ner langen Nummer " anstatt "bringen Sie BIC/IBAN mit" .
Und was ist dabei jemand wegzuschicken wenn er nicht alles dabei hat ?
Sowas nachzureichen dauert 15 Minuten (zur nächsten Bankfiliale gehen und einen Kontoauszug ausdrucken) je nach Bank evtl. etwas länger. Die Leute können das am selben Tag noch nachreichen.

von
W*lfgang

> Nun zum Glück steht auf vielen neuen Bankkarten diese Nummer hinten drauf.

Hallo Stefannn,

Die meisten/alten gültigen Bankkarten haben diese Daten leider (noch) nicht - und wie KSC sagte, 2/3 verstehen immer nur Bahnhof bei BIC und IBAN ...und sind nicht mal in der Lage einen Kontoauszug mitzubringen (ich peitsch dich, wenn du keinen mitbringst - hilft trotzdem nicht ;-) - und einige haben nur den Kontoauszug mit der USt-ID der Bank mit, grandios). Iban-Rechner angeworfen, okay, mit dem Zusatz, schauen sie zuhause nochmal nach und vergleichen Sie das/rufen bitte zurück. Wenn dann noch ein Eingabefehler hinzukommt (K/L) und die Warnmeldung bei Antrag-Online ignoriert wird, tja, peinlich, aber passiert. Ich würde mich dafür bei meinem 'Kunden' entschuldigen und so lange telefonieren, bis es passt ...

Gruß
w.
...das natürlich kein Softwaremäßiger Datenabgleich zur Stimmigkeit dieser Daten erfolgt, ist eine andere Sache - insofern wären diese konkurrierenden Datenfelder im Antragsvordruck irrelevant und können schlicht und einfach entfallen!

Experten-Antwort

Hallo David,
stellvertretend möchte ich mich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Bedauerlicherweise ist in Ihrem Fall einiges schief gelaufen.

von
Leserin

Eine klasse Reaktion!

von
W*lfgang

Gruß
w.

von
Hier liegt einzig und allein der Fehler

"Man fragte uns, ob wir diese wissen, da dies nicht der Fall war"

Hätten Sie bei Antragstellung, wie jeder andere Rentner auf der Welt auch, die BIC einfach korrekt angegeben, hätte alles sofort funktioniert, und das Chaos wäre gar nicht entstanden. Sie sehen also, wo der Fehler liegt.

Es werden jedes Jahr ca. 100.000 Renten beantragt. Und in 99.999 Fällen läuft alles richtig, weil der Antragsteller BIC u IBAN richtig vorgibt. In einem Fall klappt es nicht, weil die BIC und IBAN nicht genannt wurde.
Wer hat nun Schuld??????????????????????????