Rente / 04.12.2017

Fast 80 Prozent sind sehr zufrieden

Bei einer Kundenbefragung stellen Versicherte und Rentner der DRV Berlin-Brandenburg ein hervorragendes Zeugnis aus.

Berlin (drv). Ein hervorragendes Zeugnis haben die Kunden der Deutschen Rentenversicherung Berlin-Brandenburg ausgestellt. 79 Prozent der Befragten sind mit deren Auskunfts- und Beratungsleistungen vollkommen (40 Prozent) oder sehr zufrieden (39 Prozent). Zufrieden sind 17 Prozent der befragten Kunden, weniger zufrieden lediglich 4 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt eine forsa-Umfrage, die von der Deutschen Rentenversicherung Berlin-Brandenburg in Auftrag gegeben wurde. Der Regionalträger der gesetzlichen Rentenversicherung berät in der Region Berlin-Brandenburg jährlich rund 270.000 Kunden in seinen Auskunfts- und Beratungsstellen.

„Ziel der Umfrage war es, eine unabhängige Standortbestimmung zu unseren Leistungen aus Sicht unserer Kunden zu erhalten. Über das sehr positive Ergebnis, das die Expertise unserer Beschäftigten bei den Themen Rente und Rehabilitation widerspiegelt, haben wir uns sehr gefreut. Das ist jedoch kein Grund, sich auszuruhen. Gerade mit Blick auf die jüngeren Generationen und eine zunehmend digitalisierte Welt arbeiten wir an neuen Beratungsformaten wie beispielsweise der Videoberatung, um das hohe Zufriedenheitsniveau auch zukünftig sicherzustellen“, sagt Stephan Fasshauer, Geschäftsführer der Deutschen Rentenversicherung Berlin-Brandenburg.

Rentenantrag spielt die Hauptrolle

Im Fokus der Beratungswünsche stehen Fragen rund um die Rente (34 Prozent) oder ganz konkret zum Rentenantrag (30 Prozent). Deutlich weniger Fragen stellen die Kunden zum Versicherungsverlauf oder zur Renteninformation (12 Prozent). Auskunfts- und Beratungsleistungen zum Thema Rehabilitation (6 Prozent) sowie Anträge zur Rehabilitation (4 Prozent) spielen eine nachgelagerte Rolle.

„Mit zunehmendem Alter der Befragten rückt das Thema Rente und insbesondere der Rentenantrag noch stärker in den Vordergrund. Bei jüngeren Kunden spielen Fragen zum Versicherungsverlauf und zu Rehabilitationsleistungen tendenziell eine größere Rolle“, sagt Stephan Fasshauer. „Verbesserungspotenzial sehen wir bei den Leistungen, die wenig bekannt sind. 35 Prozent der Befragten wussten nicht, dass die Deutsche Rentenversicherung Rehabilitations-Leistungen anbietet. Noch unbekannter ist unsere Beratung zu generellen Fragen der Altersvorsorge. 47 Prozent der Kunden wussten nicht, dass wir Arbeitnehmer anbieter- und produktneutral über die verschiedenen Möglichkeiten der Altersvorsorge informieren. Ziel dieses Serviceangebots ist, den Versicherten das notwendige Wissen für eigenverantwortliches Handeln zum Aufbau einer zusätzlichen Altersvorsorge zu vermitteln, damit sie die für sie richtige Vorsorgestrategie treffen können. Diese Leistung müssen wir bekannter machen, damit unsere Kunden über die verschiedenen Bausteine der Altersvorsorge informiert sind und rechtzeitig ein solides Fundament legen können“, so Fasshauer weiter.

Terminvereinbarung erhöht die Chance für vollständige Klärung

Rund 80 Prozent der Anliegen, mit denen die Kunden die Beratungsstelle aufgesucht haben, konnten vollständig im Beratungsgespräch geklärt werden. Aus Sicht der Kunden verhinderten zwei Gründe die vollständige Klärung: unvollständige Unterlagen (48 Prozent) sowie neue Fragen, die sich im Beratungsverlauf ergeben haben und weiterer Klärung bedurften (32 Prozent). Dies ist insbesondere bei Anliegen zum Thema Rehabilitation der Fall, bei denen lediglich 55 Prozent im ersten Gespräch vollständig geklärt werden konnte. „Fragen zur Rehabilitation werden deutlich häufiger im Rahmen eines Spontanbesuchs ohne vorherige Terminvereinbarung vorgebracht und können daher aus den genannten Gründen häufig nicht vollständig geklärt werden. Um gut vorbereitet zu sein und alle erforderlichen Unterlagen dabei zu haben, raten wir daher zu einer vorherigen telefonischen Terminvereinbarung in der jeweiligen Auskunfts- und Beratungsstelle. Die Befragung hat deutlich gezeigt, dass terminierte Besuche eine deutlich höhere Chance zu vollständigen Klärung bieten“, erklärt Fasshauer.

55 Prozent der befragten Kunden haben für Ihren Besuch im Voraus einen Termin vereinbart. Am beliebtesten ist die telefonische Terminvereinbarung (57 Prozent), gefolgt von der Online-Terminvergabe (21 Prozent), der persönlichen Terminvergabe (19 Prozent) sowie der Terminvereinbarung per E-Mail (1 Prozent). Jeder zweite Befragte (55 Prozent) ist mit der telefonischen Erreichbarkeit hochzufrieden. Weitere 30 Prozent wurden zufrieden gestellt. Ihnen stehen laut Umfrage nur 13 Prozent gegenüber, die Kritik an der Erreichbarkeit anmelden.

Gute Noten für Wartezeit und Öffnungszeiten

Sehr positiv überrascht hat uns das Ergebnis zur Wartezeit bis zum Termin. 91 Prozent der Befragten stufen diese laut Umfrage als akzeptabel ein“, sagt Fasshauer. Dabei schwankte die Wartezeit bis zum Termin zwischen unter einer Woche bis vier Wochen. „Selbst bei denjenigen, die länger als vier Wochen auf einen Termin warten mussten, halten nur rund 17 Prozent der Befragten diese Zeitdauer für zu lang.“ Auch bei der Akzeptanz der Wartezeit vor Ort zeigt sich laut Umfrage ein positives Bild: 95 Prozent der Befragten stuften diese als akzeptabel ein. Fast jeder zweite befragte Kunde (rund 43 Prozent) hat nach eigenem Zeitgefühl weniger als 5 Minuten auf das Gespräch gewartet. Nur rund jeder 10. Kunde (11 Prozent) musste sich 30 Minuten oder länger gedulden.

Gute Noten erhielten die Auskunfts- und Beratungsstellen auch für Lage und Erscheinungsbild: Die überwiegende Mehrheit (71 Prozent) der befragten Kunden sind in dieser Hinsicht mit „ihrer“ Beratungsstelle hochzufrieden. Ein Viertel (26 Prozent) ist zufriedengestellt. Kritische Stimmen finden sich bei den befragten Kunden nur sehr vereinzelt (3 Prozent). Auch die Öffnungszeiten werden positiv bewertet: 86 Prozent der befragten Kunden halten die Öffnungszeiten für gut so, wie sie sind. Lediglich 8 Prozent der Kunden wünschen sich eine längere Öffnungszeit am Abend, also nach 18:00 Uhr.

Befragt wurden rund 500 Kunden in den Auskunfts- und Beratungsstellen in Berlin (Charlottenburg und Marzahn), Cottbus, Eberswalde, Frankfurt (Oder), Königs-Wusterhausen und Potsdam.

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 Deutsche Rentenversicherung